Op dinsdag 8 maart maakt NPG zijn #pledgeforparity door de Internationale Vrouwendag te steunen. De campagne van dit jaar, Planeet 50-50 tegen 2030: Op naar gendergelijkheid, legt de nadruk op de bijdrage van vrouwen aan hun persoonlijke en professionele omgeving, en wijst op de discriminatie die vele vrouwen nog altijd ondergaan. Om de campagne te steunen, willen we vijf van onze talrijke inspirerende NPG-vrouwen in de bloemetjes zetten, vrouwen die ons bedrijf voortstuwen met hun strategisch inzicht, creativiteit en toewijding.
Bij NPG zijn we er vast van overtuigd dat een sociaal en cultureel verscheiden personeelsbestand bijdraagt aan een cultuur van vernieuwing en samenwerking die voor betere resultaten zorgt zowel voor onze cliënten als ons bedrijf. En dat geldt nog meer in een grensoverschrijdende sector als de onze, waar aan de noden van steeds mobieler wordende cliënten moet worden voldaan.
Daar is nu overtuigend bewijs voor. Onderzoek van BMO Financial Group toont bijvoorbeeld aan dat bedrijven met meer vrouwen in hogere managementfuncties het beter doen dan bedrijven met relatief minder vrouwen aan de top. Desondanks blijft het aandeel van vrouwen in hogere functies in S&P 500-bedrijven rond de 25%, waaruit blijkt dat in vele ondernemingen de ongelijkheid tussen mannen en vrouwen nog niet voldoende wordt aangepakt. Bij NPG zijn we er trots op dat ons personeelbestand voor 45% uit vrouwen bestaat, en ons management voor bijna 40%.
>>> De volgende vrouwen met diverse profielen en achtergronden steunen actief de waardepropositie van de groep en dragen bij aan een cultuur van leren door het creëren van een werkplek waar toegankelijkheid, ondersteuning en gelijkheid worden aangemoedigd.
|
„Multiculturalisme is van essentieel belang bij onze internationale activiteiten, maar we moeten ook zorgen voor evenwicht op het gebied van gender, ervaring en leeftijd. Diversiteit is een sleutel tot succes bij zakendoen.” |
 |
|
„Wat cruciaal is in mijn werk, is het menselijke en relationele aspect. Samen met alle belanghebbenden proberen we een oplossing op maat uit te werken die voldoet aan de behoeften van de klant. Onderzoek, proactiviteit en dynamisme zijn essentieel om te slagen.” |
 |
|
„Technologie zal menselijk talent nooit helemaal kunnen vervangen in de levensverzekeringssector. Maar ze staat ons toe te focussen op de taken waar we een echte toegevoegde waarde kunnen bieden, met behulp van onze technische vaardigheden.”
|
 |
|
„Het zal een grote uitdaging zijn om ervoor te zorgen dat persoonsgegevens beschermd worden in een digitale wereld waar de overdracht en opslag van gegevens steeds complexer worden.”
|
 |
|
Head of Marketing & Business Development „Klantenervaring is het belangrijkste criterium waaraan we moeten werken om ons te onderscheiden.”
|
 |
HAAR MISSIE
Bij NPG beseffen we dat de service die onze klanten ervaren, wordt bepaald door de kwaliteit en de voldoening van onze werknemers. Mijn missie is een team te cultiveren dat een passie heeft om klanten een goede service te bieden en tegelijk wil ik ook een innovatiecultuur stimuleren binnen onze groep. Een vitaal onderdeel daarvan is de internationale pool van bijzonder hoog opgeleid talent die wordt aangetrokken door de reputatie van Luxemburg als sterk presterend financieel centrum. Aangezien NPG een internationale onderneming is die actief is op zeven markten, is het cruciaal dat we een multicultureel personeelsbestand opbouwen dat klanten uit verschillende geografische regio’s begrijpt. Ik werk samen met de verschillende business units van NPG om te begrijpen en te bepalen hoe we effectieve teams kunnen opbouwen, om de klant op die manier een zinvolle service te kunnen bieden.
HAAR VISIE
Om NPG ook in de toekomst te ondersteunen in zijn ambities, moeten wij er eerst voor zorgen dat de werknemers op de lijn van de algemene bedrijfsstrategie en -filosofie zitten en dat er een cultuur wordt opgebouwd die prioriteit geeft aan zowel het personeel als de klantentevredenheid. Om dat te testen en op te volgen, starten wij met een interne enquête, ‘Een fantastische werkplek’, om te begrijpen hoe ons team aankijkt tegen de werkplek. Dat zal ons helpen om een aantal actiepunten uit te werken ter ondersteuning van het personeel tegen dat de volgende fase in de groei van onze onderneming wordt aangevat.
Ten tweede moeten wij onze competenties evalueren, zodat zij de globale strategie van NPG kunnen blijven ondersteunen. Dat zal waarschijnlijk opleidingsprogramma’s voor het personeel omvatten, evenals interne mobiliteit of in bepaalde gevallen de herindeling van bepaalde functies. Daartoe moeten we de competenties begrijpen die vereist zijn voor elke functie. In dat opzicht lanceerden wij onlangs een verbeterd evaluatiesysteem om te bepalen wat voor elke functie vereist is.
Ten slotte is het onze missie ervoor te zorgen dat talent en beroepservaring binnen de onderneming blijven. Het is belangrijk dat we de ontwikkeling van de groep stimuleren en ons personeel steunen op basis van effectief loopbaanmanagement. Multiculturalisme is essentieel in zo’n internationale onderneming, maar we moeten ook absoluut een balans vinden op het gebied van geslachten, ervaring en generaties. Diversiteit in de onderneming is een katalysator voor succes.
VROUW ZIJN…
Ik ben zo hard tegen ongelijkheid dat ik nooit heb toegelaten dat dat enige invloed had op mijn beroeps- of privéleven. Persoonlijk denk ik dat persoonlijkheid het belangrijkste is om te slagen.
HAAR MISSIE
Door zijn status als internationaal financieel centrum is Luxemburg een boeiende locatie voor een vermogensplanner. Wij hebben veel mobiele klanten, waardoor elke interactie uniek is! Als vermogensplanner is het mijn functie deze complexiteit te beheersen en oplossingen te ontwikkelen die passen bij de behoeften en de situatie van de klanten. Ik maakt contractstructuren op maat en pas die aan tijdens de levenscyclus van de polis als de situatie van de klant verandert.
Levensverzekeringen vereisen een combinatie van vaardigheden – je moet niet alleen verstand hebben van erfenissen, belastingen en financiële planning, je moet in al die vakgebieden een expert zijn. Ik deel mijn technische expertise met het verkoopteam en onze partners om de kennis over de verschillende gebruiksmogelijkheden van onze oplossingen te vergroten.
Gezien dat persoonlijke engagement is de capaciteit om sterke vertrouwensrelaties op te bouwen, een vitaal onderdeel van mijn functie. Wanneer een klant of zijn adviseur contact met ons opneemt, wil die dat wij de beste oplossing voorstellen voor het beheer van het familievermogen. Dat is een verantwoordelijkheid waar je niet licht over kunt gaan. Ik moet het vertrouwen van mijn klanten winnen door te luisteren, door hun behoeften te begrijpen en door hen relevante oplossingen voor te stellen.
HAAR VISIE
Vermogensstructurering is steeds meer gebaseerd op research, want onze klanten worden ook steeds complexer. Hoe internationaal mobieler onze klanten zijn, hoe gedetailleerder de analyse van hun situatie zou moeten zijn en hoe complexer de oplossing zal worden. Aangezien de internationale belangen van onze klanten uitbreiden, concentreren wij ons op het ontwikkelen van nieuwe markten, met name buiten de Europese grenzen. Met een exponentieel versnellende reglementaire omgeving, moeten we onze juridische en fiscale kennis op peil houden om onze distributietussenpersonen, partners en klanten volledig te blijven ondersteunen.
Als diepgewortelde onderzoekssector, vereist de levensverzekeringssector permanent overleg en onophoudelijke ontwikkeling. Tijdens seminars en conferenties met experts ondersteunen wij onze partners, klanten en elkaar om de sector steeds verder vooruit te laten gaan door de behoeften van de markt te integreren.
Ik ben een hevig voorvechter van kennis delen binnen de sector, aangezien ik doceer aan de managementschool van Universiteit Antwerpen en aan de universiteit van Luxemburg. Dat biedt uitstekende mogelijkheden om het bewustzijn over de waarde van levensverzekeringen te vergroten, de erkenning van NPG en de Luxemburgse markt te bevorderen, onze expertise aan te tonen, en natuurlijk nieuwe relaties op te bouwen met potentiële partners of toekomstige werknemers.
VROUW ZIJN…
Aan het begin van mijn carrière werden levensverzekeringsovereenkomsten louter gezien als beleggingsinstrument – en werd dit domein sterk gedomineerd door mannen. Vandaag is de tendens omgekeerd. Polissen worden nu ook gebruikt als tool in het kader van successieplanning. Bij successie en erfenissen, waar familie en kinderen bij betrokken zijn, hebben levensverzekeringen veel meer emotionele kenmerken gekregen. En of die nu positief of negatief worden geassocieerd met vrouwelijke kenmerken, door hun luisterend oor, hun empathie en het feit dat ze kunnen multitasken hebben vrouwen veel meer geloofwaardigheid gekregen in de sector.
HAAR MISSIE
Het is mijn taak ervoor te zorgen dat onze aanpak rekening houdt met de diversiteit en de multiculturele achtergrond van onze klanten. Gezien ons grensoverschrijdende bedrijfsmodel is het van vitaal belang dat wij de lokale technische aspecten in elke markt begrijpen, bovenop de lokale technische kenmerken van Luxemburg. En ten slotte is er ook een gevoeligere kant van onze activiteit: we moeten de vertrouwelijkheidsnormen die onze klanten van ons verwachten, steeds in ere houden.
Wij willen onze klanten de beste service bieden tegen de beste waarde door vijf criteria tegenover elkaar af te wegen: klanten, personeel, aandeelhouders, budgetten en processen. De Klantenservice focust voor de lange termijn op de wens om het juiste talent in het team te krijgen en om nieuwe technologie en procesverbeteringen te implementeren om de ontwikkeling van de onderneming te ondersteunen.
HAAR VISIE
Aangezien onze klanten heel uiteenlopende verwachtingen hebben van de diensten die wij aanbieden, moeten wij proactief voorzien in de behoeften van verschillende types klanten. Over het algemeen zijn oudere klanten bang voor de veiligheid van digitale kanalen en ontvangen zij liever alles op papier, via de post, terwijl andere klanten alles liever online doen. Onze grootste uitdaging voor de komende jaren is deze twee types klanten bedienen, maar op lange termijn beseffen we dat we meer moeten investeren in automatisering, permanente verbeteringen van onze processen en online diensten. Persoonlijk geloof ik niet dat technologie het menselijke talent in de levensverzekeringssector helemaal zal vervangen. Maar ze zal onze teams wel de mogelijkheid geven zich te concentreren op de taken waarin zij echt toegevoegde waarde kunnen bieden en waarin hun technische vaardigheden naar boven komen.
In onze sector kan een klantenrelatie 40 jaar of nog langer duren, gezien de aard van onze levensverzekeringscontracten. Op verscheidene essentiële mijlpalen in die periode (huwelijk, geboorte, dood, verhuizing enz.) zullen klanten altijd ons advies en onze diensten nodig hebben om hun contracten zo gunstig mogelijk aan te passen. Dat onze klanten internationaal heel mobiel zijn, maakt het geheel nog complexer en dus zullen de teams van de Klantenservice steeds meer gewaardeerde ondersteuning en informatie moeten verschaffen.
Ten slotte erkennen we dat elke klant anders is, en om hen beter van dienst te zijn, moeten wij hen beter leren kennen. Als we in de toekomst willen dat onze vermogende klanten trouw blijven, zullen we hun verwachtingen moeten overtreffen, anticiperen op hun behoeften en voldoende oplossingen op maat aanreiken. Dat betekent noodzakelijkerwijs dat wij dichter bij hen staan en ik ben er zeker van dat nieuwe technologie ons daarbij zal helpen.
VROUW ZIJN…
Ik heb gemerkt dat het als vrouw in de financiële sector heel moeilijk kan zijn en op bepaalde punten in mijn carrière heb ik te maken gekregen met discriminatie. Maar wat vrouwen in het algemeen onderscheidt op het werk, is volgens mij dat ze kunnen multitasken, dat ze betere organisatorische vaardigheden hebben en dat ze beter om kunnen met stress. Die kwaliteiten zijn overdraagbaar en worden weerspiegeld in het werk van vrouwen.
HAAR MISSIE
De compliancevereisten beheren en fraude, witwaspraktijken en de financiering van terrorisme bestrijden, zijn kritiek om onze onderneming, onze partners en onze klanten te kunnen vrijwaren van reputatie- en financiële risico’s. Een deel van mijn taak is zorgvuldig nagaan waar fondsen vandaan komen en dat afwegen tegenover een aantal risicocriteria vooraleer nieuwe zaken worden aanvaard. Daarnaast leid ik de medewerkers van onze onderneming op om hen bewuster te maken van de preventie van witwaspraktijken en fraude.
Ik leid ook sleutelprojecten voor de onderneming, zoals de implementatie van de FATCA- en de CRS-regels. Een van de kerntaken van de compliance officer is analyseren welke impact nieuwe nationale en internationale regels hebben op de activiteiten van de onderneming en hoe die kunnen worden geïmplementeerd. Nieuwe wettelijke kaders houden niet altijd rekening met alle specifieke aspecten van levensverzekeringen, dus een deel van onze taak is te interpreteren hoe zij van toepassing zijn op levensverzekeringsmaatschappijen zoals de onze. Om dat te ondersteunen, nemen wij deel aan werkgroepen over specifieke onderwerpen binnen de ALCO (Association luxembourgeoise des Compliance Officer) of de ACA (Association des Compagnies d’Assurance), die compliance officers in Luxemburg een platform geven om de beste praktijken en wettelijke interpretaties met elkaar te delen.
HAAR VISIE
De regels veranderen voortdurend. Daarom moeten wij ons permanent bijscholen en dat doen we via een jaarlijks opleidingsprogramma waarin de nieuwe regels op zowel het Europese als het nationale niveau worden uitgelegd en wordt geanticipeerd op de impact die zij zullen hebben. NPG werkt volgens de EU-regels op het vrij verrichten van diensten. Dat betekent dat onze contracten moeten voldoen aan de regels van alle markten waarin wij werken. De samenwerking en interactiviteit met zowel spelers uit de sector als de interne stakeholders is dan ook essentieel om daarin te slagen.
De volgende stap is de implementatie van die regels, die er allemaal op gericht zijn de beleggers beter te beschermen door de kwaliteit van de informatie die wij hen verschaffen te verbeteren, door onze producten geschikter en nog beter aangepast te maken, en door de transparantie over vergoedingen en mogelijke belangenconflicten te verbeteren (IDD, PRIIPS en Twin Peaks 2 in België). Bovendien moeten we voldoen aan de internationale normen met betrekking tot belastingtransparantie en de uitwisseling van inlichtingen (CRS, FATCA).
Ten slotte brengt de nieuwe EU-verordening voor algemene gegevensbescherming (GDPR) ook een grote uitdaging voor de komende jaren met zich mee: er blijven voor zorgen dat persoonlijke gegevens beschermd blijven tegen onrechtmatig gebruik in een digitale wereld waarin de concepten van transfers en gegevenslocatie complexer zijn dan ooit.
VROUW ZIJN…
Vrouw zijn heeft mijn carrière nooit echt beïnvloed, ik heb altijd de mogelijkheid gekregen om aan heel wat belangrijke projecten en initiatieven mee te werken. Maar de juiste balans vinden tussen beroeps- en gezinsleven, is elke dag opnieuw een uitdaging. Daarvoor is organisatietalent nodig en daarom streef ik in alles naar efficiëntie.
VROUW ZIJN…
Ik ben zo hard tegen ongelijkheid dat ik nooit heb toegelaten dat dat enige invloed had op mijn beroeps- of privéleven. Persoonlijk denk ik dat persoonlijkheid het belangrijkste is om te slagen.
|
Monique Vaclavek “De klantenervaring is het belangrijkste criterium waarop we ons moeten onderscheiden en differentiëren.” |
|
HAAR MISSIE
Vele mensen zullen levensverzekeringen niet meteen associëren met emotionele diepgang, maar dit is een product dat met geen enkel ander te vergelijken is. Levensverzekeringspolissen zijn verbonden met familiekwesties, geboorten en overlijdens, en wekken als dusdanig een breed spectrum van emoties op. In ons domein is emotionele intelligentie essentieel: wij moeten vertrouwen wekken en empathie tonen tegenover wie ons het beheer van zijn activa wenst toe te vertrouwen.
Mijn rol bij NPG is erop gericht de bedrijfsontwikkeling te bevorderen op basis van kennis van de sector en bedrijfsinformatie. Wij doen marktonderzoek, waardoor wij opportuniteiten opsporen, marktsegmenten kwantificeren en prioriteren, opinieleiderschap ontwikkelen, de klantenbehoeften begrijpen en nieuwe tendensen opsporen. Door dat inzicht zijn we heel actief geworden in productontwikkeling en commercialisering, terwijl we ook het algemene merkenbeheer en de bedrijfscommunicatie van NPG managen.
HAAR VISIE
De levensverzekeringsmarkt staat nooit stil en ik voorspel voor de komende jaren nog heel wat veranderingen in de sector. Die wijzigingen zijn voornamelijk gebaseerd op het feit dat we één enkele wereldmarkt hebben, verspreid over verscheidene landen, elk met hun eigen specificiteiten en verschillende klantensegmenten, media-aanpak en distributiekanalen. Voor marketeers vormt die complexiteit een ware strijd.
Een van de grootste factoren in die ontwikkeling is het digitale dilemma. De digitale wereld heeft de sociale aanwezigheid van levensverzekeringsmaatschappijen, het genereren van leads en de ontwikkeling van online producten versneld, maar tegelijk heeft hij ook het vertrouwen van de klanten over de veiligheid van hun gegevens en hun privacy ondermijnd. Dit moet zorgvuldig worden afgewogen tegenover hun behoeften op het vlak van transparantie en informatie.
Nog een factor die bijdraagt aan de veranderende markt, is de instroom van een jongere generatie van klanten die op een andere manier informatie opnemen. De millenniumgeneratie leeft in een volledig mobiele en sociale wereld, lijkt makkelijk te beïnvloeden en is niet specifiek trouw aan een bepaalde maatschappij.
Dat staat in contrast met de bestaande, oudere generatie van klanten, die over het algemeen iets minder weten over het belang van financiële en successieplanning en de mogelijkheden die levensverzekeringen daarbij te bieden hebben. En dan zijn er natuurlijk nog de klanten die tussen die twee groepen zitten.
Om met de complexiteit van die diverse klantensegmenten om te gaan, zullen we naar hun feedback moeten luisteren met een gestructureerd programma voor inzicht in onze klanten. Dat helpt hun klanten- en merkervaring te ondersteunen en te verbeteren. De klantenervaring is het belangrijkste criterium waarop we ons moeten onderscheiden en differentiëren.
VROUW ZIJN…
De financiële sector blijft gedomineerd door mannen, vooral op managementniveau. Toch heeft dat mij nooit tegengehouden… Integendeel, ik hou van uitdagingen. Mijn temperament heeft mij altijd gestimuleerd om ambitieus te zijn in al mijn doelen. In een sector waarin vrouwen zichzelf lange tijd moesten bewijzen, word ik gestimuleerd om de verwachtingen te overtreffen.