mei 27, 2018
De maatschappij is zich ervan bewust dat de klantervaring centraal moet staan in onze focus en heeft de voorbije jaren verschillende initiatieven uitgewerkt om haar service te verbeteren en in te spelen op de huidige behoeften van haar partners en cliënten. En er zijn nog heel wat plannen. Met zijn uitgesproken oriëntatie naar digitalisering wil OneLife de nieuwe technologieën ten dienste stellen van de service aan al zijn partners en cliënten en ondertussen een kwalitatief en menselijk contact aanbieden.
De Customer Services afdeling van OneLife draait op 40 medewerkers en verwerkt elk jaar 22.000 telefoonoproepen, 30.000 operaties en 40.000 e-mailberichten.
Een klantrelatie via meerdere kanalen aanbieden
In een digitale wereld wil OneLife communicatiekanalen aanbieden waarin iedereen zijn gading kan vinden: mensen die allergisch zijn voor technologie, de social media addict, de trouwe klant, de meer wispelturige, de onafhankelijke die liever zelf zijn plan trekt, de persoon die graag begeleiding wil… Het is een klantrelatie zonder dwangbuis!
Op dit moment zijn brieven, e-mailberichten en telefoonoproepen de communicatiekanalen die het vaakst voorkomen. Parallel daarmee bieden onze beveiligde websites youroffice voor onze partners en yourassets voor onze cliënten, en onze mobiele toepassing OneLife OneApp onze cliënten al de mogelijkheid om 24 uur per dag en 7 dagen per week met ons verbonden te blijven. Dankzij deze digitale kanalen kunnen ze informatie opzoeken over onze diensten, onze producten, de actualiteit van de markt en de maatschappij, maar ook bepaalde transacties uitvoeren, hun portefeuilles en de status van de lopende bewerkingen raadplegen.
=> Download nu de “OneLife OneApp”!
Beschikbaar op Play Store en Apple Store
In de toekomst zal OneLife nog meer mogelijkheden toevoegen, door documenten online ter beschikking te stellen (dematerialisatie), door geleidelijk aan de elektronische handtekening en online intekening in te voeren. Dankzij deze nieuwe instrumenten hoopt de maatschappij in de eerste plaats haar partners te begeleiden voor wie de administratieve complexiteit van bepaalde dossiers, die deels veroorzaakt wordt door de continue verstrenging van de reglementeringen (MiFID, CRS, PRIIP’s…), een rem kan vormen op het gebruik van onze oplossingen.
We denken daarnaast ook na over de implementering van een gerobotiseerde conversatie-agent , waardoor al onze partners en cliënten heel snel en op elk moment informatie zouden kunnen ontvangen over specifieke kwesties met betrekking tot de nieuwe reglementeringen, onze administratieve praktijken, onze processen voor online verbinding… en dit zonder zelfs hun telefoon te moeten opnemen
=> Bent u een partner van OneLife?
Ontdek de vele mogelijkheden die onze beveiligde portaalsite youroffice te bieden heeft!
De verwerking van volumes automatiseren om tijd te besteden aan het menselijke aspect
In de Customer Services afdeling besteden onze medewerkers veel tijd aan interactie met de verschillende toepassingen van het informatiesysteem. Om hun opdracht uit te voeren, moeten ze heel vaak informatie opnieuw ingeven of kopiëren/plakken van het ene venster naar een ander, of informatie uit verschillende toepassingen vergelijken en controleren. Deze situatie zou fouten kunnen veroorzaken en verhindert dat ze tijd kunnen besteden aan hun belangrijkste doelstellingen, zoals de begeleiding van onze partners en cliënten of continue opleidingen om de basisvaardigheden van elkeen te verbeteren en zo een betere service te verlenen.
“Binnen enkele jaren zullen heel wat processen geautomatiseerd zijn met betrekking tot volumes. Als uniek contactpunt voor onze partners en cliënten zullen we dus meer aandacht kunnen besteden aan de relatie die we met hen onderhouden, aan de begeleiding en de opvolging van de dossiers, vooral in complexe gevallen, waarvan er steeds meer opkomen. In deze context zal onze meerwaarde vooral in onze kennis en knowhow liggen.” Thomas Sainz, Customer Services Department Manager
OneLife is daarom recent gestart met de gerobotiseerde automatisering van bepaalde terugkerende taken met een groot volume en weinig toegevoegde waarde. Dit initiatief bestaat uit de ontwikkeling en implementatie van “softwarerobots” die het parcours tussen de verschillende systemen uitvoeren in de plaats van onze medewerkers. Dit levert tijdswinst op en een betere focus op de voor onze partners en cliënten belangrijke bewerkingen.
= > Bent u cliënt bij OneLife?
Hebt u al toegang tot yourassets maar wilt u van onze digitale diensten gebruik maken op uw smartphone?
Ontdek de vele mogelijkheden die onze beveiligde portaalsite yourassets te bieden heeft!
=> Klik onderaan.
Continue vorming van onze medewerkers
De levensverzekeringssector is erg uitgebreid. Om een kwaliteitsvolle service te verlenen, moeten onze medewerkers niet alleen op de hoogte blijven van de recentste reglementeringen die in Luxemburg van toepassing zijn, maar ook deze op Europees niveau en op alle markten waar we actief zijn.
Bovendien vereisen deze functies een technische en financiële kennis die onophoudelijk moet bijgewerkt worden.
« De constante evolutie van de regelgeving op nationaal, Europees en internationaal niveau, met daarbovenop de sofisticatie van gefortuneerde klanten die bovendien steeds mobieler worden, vereisen een echte expertise vanwege de gespecialiseerde spelers op de markt van cross-border levensverzekeringen zoals OneLife. De know-how van onze medewerkers gekoppeld aan een pragmatische en aan elkeen aangepaste digitale aanpak zijn de bepalende elementen voor een geslaagde klantervaring, gebaseerd op kwaliteit en vertrouwen, twee duidelijke prioriteiten voor onze teams. » Eric Lippert, Chief Operations Officer.
In dit kader organiseert OneLife regelmatig opleidingen, zowel intern als buiten de kantoren, zodat zijn werknemers zeker over de juiste kennis beschikken, die zo compleet en actueel mogelijk is.
Neem contact op met onze Customer Services afdeling