mai 27, 2018
Consciente que l’expérience client doit être au cœur de ses préoccupations, la compagnie a mis en œuvre plusieurs initiatives ces dernières années afin d’améliorer ses services et répondre aux attentes actuelles de ses partenaires et clients. Et les projets sont encore nombreux. Résolument tournée vers la digitalisation, OneLife souhaite mettre les nouvelles technologies au service de tous ses partenaires et clients tout en proposant des échanges qualitatifs de proximité et humains.
Organisé autour de 40 collaborateurs, le Service Client de OneLife traite chaque année 22.000 appels téléphoniques, 30.000 opérations et 40.000 emails.
Proposer une relation client multicanal
A l’heure du digital, OneLife souhaite proposer des canaux de communication adaptés à chacun: l’allergique à la technologie, le social media addict, le client fidèle ou plus volatile, l’autonome qui préfère se débrouiller seul ou celui qui désire un accompagnement… Une relation client sans coutures !
Actuellement, les courriers, e-mails et appels téléphoniques sont les canaux de communication les plus courants. Cependant, en parallèle, nos sites web sécurisés youroffice pour nos partenaires et yourassets pour nos clients ainsi que notre appli mobile OneLife OneApp offrent déjà à notre clientèle la possibilité de rester connectée avec nous 24h/24 et 7j/7. Ces canaux digitaux leur permettent de suivre l’actualité du marché et de notre société ainsi que de gérer leurs portefeuilles, mener certaines transactions, et consulter le statut des opérations en cours.
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Disponible sur Play Store ou Apple Store.
A l’avenir, OneLife ajoutera encore plus de possibilités avec la mise à disposition de documents en ligne (dématérialisation), l’implémentation progressive de la signature électronique et la souscription en ligne. Grâce à ces nouveaux outils, la compagnie espère en premier lieu accompagner ses partenaires pour qui la complexité administrative de certains dossiers, en partie causée par le renforcement continu des règlementations (MiFID, CRS, PRIIPS…) peut constituer un frein à la mise en place de nos solutions.
Nous réfléchissons également en parallèle à l’implémentation d’un agent conversationnel qui permettra à tous nos partenaires et clients d’obtenir très rapidement et à tout moment des informations sur des questions spécifiques relatives aux nouvelles réglementations, à nos pratiques administratives, nos processus de connexion en ligne… et ce, sans même décrocher leur téléphone.
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Automatiser le traitement des volumes pour consacrer du temps à l’humain
Au Service Client, nos collaborateurs passent beaucoup de temps à interagir avec les différentes applications du système d’information. Pour réaliser leur mission, ils sont très souvent amenés à effectuer de nombreuses re-saisies ou vérifications d’informations issues de plusieurs applications. Cette situation peut générer des erreurs et les empêche de consacrer du temps à leurs objectifs principaux tels que l’accompagnement de nos partenaires et clients ou la formation continue afin d’augmenter le socle de compétences de chacun et délivrer un meilleur service.
“Dans quelques années, un grand nombre de processus seront automatisés sur les volumes. En tant que point de contact unique de nos partenaires et clients, nous pourrons ainsi nous consacrer toujours plus à la relation que nous entretenons avec eux, à l’accompagnement et au suivi des dossiers, surtout dans les cas complexes qui sont de plus en plus nombreux. Dans ce contexte, notre plus-value résidera surtout dans nos connaissances et notre savoir-faire.” Thomas Sainz, Customer Services Department Manager
Par conséquent, OneLife s’est lancée récemment dans l’automatisation robotisée de certaines tâches récurrentes à volume et peu de valeur ajoutée. Cette initiative consiste à développer et implémenter des « robots logiciels » qui effectuent le parcours entre les différents systèmes à la place des collaborateurs, avec pour effet un gain de temps et un meilleur focus sur les opérations à valeur ajoutée pour nos partenaires et clients.
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Former continuellement nos collaborateurs
Le secteur de l’assurance-vie est très vaste. Pour délivrer un service de qualité, nos collaborateurs, doivent non seulement être conscients et informés des dernières réglementations en vigueur au Luxembourg mais également sur tous les marchés sur lesquels nous opérons, en Europe et au-delà.
En outre, ces fonctions requièrent des connaissances techniques et financières qui doivent être sans cesse mises à jour.
« Les évolutions réglementaires constantes au niveau national, européen ou international, ainsi que la sophistication des clients fortunés, par ailleurs de plus en plus mobiles, exigent une véritable expertise de la part des acteurs transfrontaliers spécialisés dans l’assurance-vie tels que OneLife. Le savoir-faire de nos collaborateurs, associé à une approche digitale pragmatique et adaptée à chacun sont les éléments déterminants d’une expérience client réussie, basée sur la qualité et la confiance, deux priorités au sein de nos équipes. » Eric Lippert, Chief Operations Officer.
Dans ce cadre, OneLife organise régulièrement des formations afin d’assurer que les connaissances de ses employés soient les plus complètes et à jour possible.
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