Op 12 oktober nam Marc Stevens, CEO van OneLife, tijdens de tweede editie van de InsurTech Summit in het Novotel van Kirchberg, deel aan een discussie tijdens een rondetafelgesprek met Luxemburgse collega’s. De experts in levensverzekeringen bespraken er thema’s rond innovatie en investeringen op het vlak van InsurTech.

Moderator van dienst was Geoffroy Gailly, Partner bij KPMG, die eerst stilstond bij de terugkeer van investeringen op het vlak van InsurTech. “Welke bedragen worden er geïnvesteerd? Hoe meet u de ROI?” vroeg de heer Gailly zich af.

Volgens Marc Stevens is het meten van de end-to-end ROI gewoonweg onmogelijk: “Het verdient de voorkeur om een toepassingsgebied te definiëren en aandacht te besteden aan bepaalde processen.” De CEO van OneLife gaf daarna verschillende voorbeelden voor de deelnemers: het gebruik van robots voor e-mailbeheer, met een investering van twee dagen, om daarna 20 manuren per jaar te winnen, maar ook prospectie op de sociale netwerken, meer bepaald LinkedIn. Deze investering, die geleid wordt Digital Marketing Manager van de levensverzekeraar in Capellen, Christophe Regnault, werpt nu al haar vruchten af. Zoals Marc Stevens het uitlegt: de kosten liggen 10 keer lager dan bij het toepassen van traditionele prospectiemethodes, en de ratio ligt 3 keer hoger. Volgens de CEO blijven er echter wel nog enkele vragen open: “Hoe kunnen we deze potentiële klanten omzetten naar echte partners? Ze evolueren namelijk in een digitale omgeving: is uw onderneming in staat om zich in hetzelfde universum te ontwikkelen?”

Bij OneLife lopen deze technologische investeringen gelijk met een nieuwe manier om de projecten te beheren, met een behendig beheer, zoals Eric Lippert, CIO van de levensverzekeringsmaatschappij, het heeft gewild. “We zijn voortaan in staat om nieuwe producten en diensten voor te stellen binnen een veel kortere termijn. Dat bewijst onze app die we vorig jaar hebben ontwikkeld. Hoewel het moeilijk is om een opbrengst van de investering van A tot Z te analyseren, kunnen er toch tal van elementen berekend worden. Zij zijn het zuiverste bewijs dat we op de juiste weg zitten,” voegt Marc Stevens er nog aan toe. Hij gaat verder: “Spending is easy, Smart spending is way more difficult.”

De experts van de Luxemburgse levensverzekeringssector bespraken vervolgens de digitale transformatie van hun respectievelijke maatschappijen. Marc Stevens startte zijn interventie met het voorbeeld van een site waarop het aanbod van niet-levensverzekeringen wordt vergeleken, zoals meer dan 20 jaar geleden in Nederland werd opgestart: “Vandaag verloopt 60% van de distributie van de producten via die site. Hetzelfde concept heeft voor levensverzekeringen echter niet gewerkt.” Aan de hand van dit voorbeeld wou de heer Stevens duidelijk maken hoe belangrijk het is dat de menselijke en digitale contacten met elkaar inwisselbaar moeten zijn: “Sommige mensen willen geen telefonisch of fysiek contact meer, omdat hun gewoonten helemaal gedigitaliseerd zijn. Maar in onze sector zijn er nog mensen die de voorkeur geven aan menselijk contact. Een van de uitdagingen ligt dan ook in het integreren van deze inwisselbaarheid van de processen.”

De klantenervaring – en partnerervaring – is cruciaal. Technologie kan voortaan helpen om een optimaal overlegniveau te behalen en nieuwe relaties te creëren. “Dertig jaar geleden was de technologie er nog niet rijp voor. Vandaag zitten we verankerd in een proces van verandering, met tal van acties rond digitale marketing, HR-instrumenten… We zijn gestart aan een reis, waar we de eindbestemming eigenlijk nog niet echt kennen. Maar één ding is zeker: de klantenervaring zal erdoor verbeteren, maar uiteindelijk zal het ook positief zijn voor onze medewerkers, partners en cliënten,” besloot Marc Stevens.